Dans un monde numérique en constante évolution, la gestion de produit ne se limite plus à développer des fonctionnalités innovantes ou à maximiser le retour sur investissement. Elle devient un véritable levier pour répondre à des enjeux sociaux majeurs et favoriser l’inclusion de tous les publics. Une approche que l’association Touloisirs a mise en œuvre dans sa transformation numérique, illustre parfaitement comment la conception de produit peut servir une mission sociale. En intégrant les principes d’accessibilité numérique, de design inclusif et d’éthique au cœur de leur stratégie produit, les Product Managers et Product Owners peuvent créer des expériences utilisateur qui ne laissent personne sur le bord du chemin.
La gestion de produit comme levier d’accessibilité pour tous
Le Product Management moderne se révèle être bien plus qu’une simple discipline technique. Il représente une opportunité unique de construire des produits qui répondent aux besoins de l’ensemble de la société, y compris des populations souvent négligées par les solutions numériques traditionnelles. Cette dimension sociale du Product Management prend tout son sens lorsqu’on considère que 14% de la population mondiale vit avec un handicap et qu’en France, 25% des habitants ont plus de 65 ans. Ignorer ces utilisateurs ne conduit pas simplement à une mauvaise expérience, mais peut rendre un produit totalement inutilisable pour une partie significative du public.
L’accessibilité numérique s’inscrit dans un cadre légal de plus en plus contraignant. L’article 47 de la loi française de 2005 ainsi que l’ADA aux États-Unis imposent des standards précis que les plateformes doivent respecter. Les normes WCAG, RGAA et ADA fournissent des lignes directrices concrètes pour garantir qu’un produit soit utilisable par tous, notamment grâce à des technologies d’assistance. Au-delà de la conformité réglementaire, l’amélioration de l’accessibilité présente des avantages tangibles pour l’ensemble des utilisateurs et peut même renforcer le référencement naturel d’un site web.
Les Product Managers doivent intégrer ces considérations dès la phase de Discovery, en adoptant une approche UX Research qui n’exclut personne. Cela implique de mener des entretiens avec des utilisateurs aux profils diversifiés, d’observer les usages réels et de créer des personas inclusifs qui reflètent véritablement la complexité des publics cibles. Cette démarche centrée sur l’utilisateur permet d’identifier les barrières d’accès et de concevoir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chacun.
Comprendre les besoins diversifiés des utilisateurs en situation d’exclusion
La compréhension profonde des besoins utilisateurs constitue le fondement de toute démarche inclusive. Les personnes en situation d’exclusion numérique présentent des profils extrêmement variés, allant des seniors peu familiers avec les technologies aux personnes en situation de handicap visuel, auditif ou moteur, en passant par ceux qui n’ont qu’un accès limité à Internet ou qui manquent de culture numérique. Chaque groupe fait face à des obstacles spécifiques qui nécessitent des réponses adaptées.
L’expérience utilisateur doit prendre en compte ces différentes réalités en proposant des interfaces qui fonctionnent avec diverses technologies d’assistance, comme les lecteurs d’écran pour les personnes malvoyantes. Les bonnes pratiques incluent l’ajout de balises alt pour les images, la fourniture de sous-titres pour les vidéos et l’assurance d’un contraste suffisant pour les textes. Ces ajustements, qui peuvent sembler mineurs pour un utilisateur standard, représentent souvent la différence entre l’accès à un service et son exclusion totale.
L’UX Writing joue également un rôle crucial dans cette démarche inclusive. Une navigation simple, des messages d’erreur clairs, des formulaires repensés pour éviter la complexité et l’élimination du jargon technique contribuent à rendre un produit accessible au plus grand nombre. L’écriture inclusive, qui peut prendre la forme du doublement des genres, de l’utilisation de mots épicènes ou de l’accord de proximité, participe aussi à créer un environnement où chacun se sent représenté et respecté.
Méthodologies de recherche utilisateur adaptées aux publics fragiles
La recherche utilisateur auprès de publics fragiles ou en situation d’exclusion nécessite une approche méthodologique spécifique et bienveillante. Les techniques traditionnelles de recrutement peuvent involontairement exclure certains participants, d’où l’importance d’adapter les processus pour garantir une représentation fidèle de la diversité des utilisateurs. Une étude célèbre sur les orchestres a démontré que les auditions à l’aveugle augmentaient significativement les chances des candidates femmes, illustrant l’impact des biais cognitifs dans nos processus de sélection.
Les Product Managers doivent reconnaître leurs propres biais et mettre en place des garde-fous pour éviter que la technologie n’amplifie les défauts humains. Trop souvent, les produits sont conçus selon des standards qui ne reflètent pas les individualités, comme ces technologies pensées prioritairement pour des hommes blancs. Une phase d’UX Research véritablement inclusive implique de diversifier les profils interrogés, d’adapter les conditions d’entretien aux capacités de chacun et de collecter des verbatims authentiques qui révèlent les difficultés réellement rencontrées.
La méthodologie Agile offre un cadre particulièrement adapté pour cette démarche d’inclusion. En privilégiant des livraisons incrémentales et des itérations fréquentes, elle permet de recueillir rapidement les retours des utilisateurs et d’ajuster le produit en conséquence. Les tests utilisateurs avec des personnes en situation de handicap ou peu à l’aise avec le numérique fournissent des enseignements précieux qui auraient été impossibles à anticiper sans cette confrontation directe. Le prototypage rapide et les sprints courts favorisent une co-construction avec les bénéficiaires, transformant les utilisateurs en véritables partenaires du développement produit.
Touloisirs : étude de cas d’une plateforme pensée pour l’inclusion
L’association Touloisirs illustre parfaitement comment une organisation à mission sociale peut repenser son offre numérique pour mieux servir ses bénéficiaires. Créée en 2009 sous le statut d’association loi 1901 à but non lucratif, Touloisirs a pour vocation de rendre les loisirs et les vacances accessibles aux agents, salariés et retraités de La Poste et France Télécom, ainsi qu’à leurs familles. Chaque année, 50 000 personnes bénéficient de ses offres, ce qui représente une responsabilité considérable en termes d’accessibilité et d’expérience utilisateur.
Le projet de transformation numérique de Touloisirs s’inscrit dans une démarche où la mission sociale guide chaque décision produit. Cette approche rappelle celle d’entreprises comme JobTeaser, dont le CPO Arthur Rougier explique comment l’organisation en impactteams basée sur des OKR garantit que chaque équipe travaille vers la mission de l’entreprise. Dans le cas de Touloisirs, l’objectif n’est pas simplement de vendre des prestations de vacances, mais de lever les obstacles qui empêchent certains publics d’accéder aux loisirs et au repos, éléments essentiels à l’épanouissement personnel.
Genèse du projet et identification des barrières d’accès aux loisirs
Le site web initial de Touloisirs présentait de nombreuses difficultés qui limitaient son accessibilité et son inclusion digitale. La page de connexion manquait de contenu éditorial pour expliquer la démarche aux nouveaux utilisateurs, les offres proposées manquaient de clarté, la navigation s’avérait peu intuitive et l’expérience utilisateur dans son ensemble paraissait datée. Ces problèmes techniques se traduisaient par des conséquences concrètes : des personnes qui auraient pu bénéficier des services de l’association renonçaient face à la complexité du parcours.
L’inclusion digitale, telle que la conçoit l’équipe en charge du projet, consiste à s’adresser à des utilisateurs très différents dans leurs usages et leur rapport au numérique. Elle implique de guider, rassurer et simplifier l’accès aux services. Cette philosophie nécessitait une refonte profonde qui ne pouvait se contenter d’ajustements cosmétiques. L’équipe a donc opté pour une démarche de Discovery approfondie, visant à écouter les utilisateurs avant toute décision de conception. Des entretiens ont été menés, les usages réels observés et les verbatims des appels au centre d’aide collectés pour identifier précisément les points de friction.
De cette phase exploratoire ont émergé des personas inclusifs qui incarnent la diversité des bénéficiaires. Denise, retraitée de 67 ans, représente les seniors qui peuvent être intimidés par les interfaces complexes et qui ont besoin d’être rassurés à chaque étape. Thomas et Leïla, jeunes parents postiers, illustrent les actifs qui recherchent des solutions rapides et efficaces pour organiser leurs vacances familiales sans y consacrer des heures. Ces portraits permettent aux équipes de développement de garder constamment en tête les personnes réelles qu’elles servent, évitant ainsi de tomber dans le piège des dark patterns qui exploitent délibérément les failles humaines pour en tirer profit.
Fonctionnalités clés développées pour répondre aux enjeux sociaux
La stratégie produit de Touloisirs s’articule autour de l’agilité comme levier de co-construction. Des tests utilisateurs ont été réalisés tout au long du processus, permettant de prototyper rapidement et d’organiser des sprints courts avec des profils non techniques. Cette approche itérative garantit que les solutions développées correspondent effectivement aux besoins exprimés plutôt qu’aux suppositions des concepteurs. Elle réduit également les risques en validant progressivement chaque hypothèse avant d’investir massivement dans le développement.
Des mini-squads ont été créées pour repenser des aspects spécifiques du site, notamment le parcours famille, l’accessibilité pour les seniors et la refonte de la page d’accueil. Chacune de ces équipes travaille sur des objectifs précis mesurés par des indicateurs clés de performance axés sur la réduction de la complexité perçue. Le taux d’abandon avant la connexion, le temps moyen nécessaire pour effectuer une réservation et le nombre d’appels au centre d’aide constituent des KPI particulièrement révélateurs de l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Une attention particulière a été portée à la construction d’une FAQ bien structurée et accessible. En répondant aux questions fréquentes de manière claire et exhaustive, cette ressource améliore l’autonomie des utilisateurs tout en réduisant le volume de demandes adressées au support. Les formulaires ont été repensés pour minimiser les champs obligatoires et clarifier les informations attendues. La navigation a été simplifiée pour que chaque utilisateur, quel que soit son niveau de familiarité avec le numérique, puisse trouver rapidement ce qu’il cherche.
L’inclusion est ainsi devenue un réflexe et une continuité naturelle de la mission sociale de Touloisirs. Le projet démontre qu’une interface simple et humaine, co-construite avec les bénéficiaires, peut transformer radicalement l’accès aux services. Les principes du design inclusif ne sont pas des contraintes supplémentaires mais des opportunités pour créer de la valeur ajoutée, augmenter la satisfaction client et renforcer la fidélisation. Cette démarche rejoint les réflexions portées par la School of Product 2020, qui insistait sur l’importance de soigner la communication, d’améliorer la culture et les comportements, et d’être plus conscient des impacts systémiques des produits que nous concevons.
Au-delà des normes techniques et des obligations légales comme le RGAA ou la conformité GDPR, le projet Touloisirs illustre comment le Product Management peut être au service d’une vision où la technologie n’amplifie pas les inégalités mais contribue au contraire à les réduire. En mesurant le succès non seulement par le chiffre d’affaires ou les taux de conversion, mais également par le changement de comportement et l’impact social réel, cette approche ouvre la voie à une nouvelle génération de produits numériques qui placent l’humain et l’inclusion au centre de leurs préoccupations.
